Call Centre & Contact Centre Professionals
Hire Resolve is assisting call centre and contact centre organisations in hiring experienced call centre professionals for multiple mid–senior opportunities across customer operations, service delivery, sales performance, and contact centre leadership. This is a multi-role opportunity covering operational leadership and specialist functions such as contact centre operations, team leadership, quality assurance, training, workforce management (WFM), customer experience (CX), and performance optimisation—with clear progression toward senior leadership roles (Senior Manager, Head of Contact Centre, and Director-level positions).
Key Responsibilities
- Lead and optimise day-to-day contact centre operations across voice, email, chat, and digital channels
- Manage team leaders/supervisors and drive performance through coaching, KPIs, and structured scorecards
- Improve customer experience outcomes (e.g., CSAT, NPS, first contact resolution) while balancing efficiency and service levels
- Partner with WFM to manage forecasting, scheduling, real-time adherence, occupancy, and capacity planning
- Implement QA frameworks, calibration routines, and root-cause analysis to improve consistency and compliance
- Oversee onboarding, training, and knowledge management to maintain readiness and high service standards
- Deliver performance reporting (AHT, ASA, abandonment, conversion, complaints, attrition) with actionable improvement plans
- Support contact centre technology adoption (CRM, CCaaS/telephony platforms, diallers, QA tools, analytics/BI reporting)
- Ensure data handling and customer communications align with GDPR and relevant German requirements (e.g., BDSG )
- Maintain a safe working environment aligned with occupational safety and health obligations (Arbeitsschutz / risk assessment expectations under the Occupational Safety and Health Act)
Requirements
- Education/qualifications: Relevant vocational qualification or diploma; bachelor’s degree (Business, Management, Communications, Analytics, or related) is advantageous. Equivalent experience is considered
- Experience: Typically 6–12+ years in call centre/contact centre environments, including 3–6+ years in leadership or specialist ownership (Team Lead, Contact Centre Manager, Operations Manager, WFM/QA/Training Manager, Senior Manager)
- Core capabilities:
- People leadership, coaching, performance management, and change delivery
- KPI-led operations management and continuous improvement (Lean/Six Sigma exposure beneficial)
- WFM fundamentals (forecasting, scheduling, real-time management, adherence)
- Quality assurance, training design, escalations/complaints management, and CX improvement
- Strong stakeholder management across Operations, IT, Compliance, Sales, and HR
- Systems/tools (varies by role): CRM/case management (e.g., Salesforce, Zendesk, ServiceNow), CCaaS/telephony platforms, diallers, WFM tools, QA platforms, and reporting (Excel/Google Sheets; BI tools)
Benefits
- Private Health Insurance
- Pension Plan
- Paid Time Off
- Training & Development
Empfohlene Jobs
Netzwerkadministrator / Netzwerkdesigner (w/m/d)
Entwurf und Implementierung komplexer, skalierbarer und sicherer Netzwerkarchitekturen Erstellung umfassender Netzwerkdesign-Dokumentationen und technischer Spezifikationen Identifikation und B…
Werkstudent (w/m/d) Data Science / Data Analytics in der strategischen Personalabteilung
Gemeinsam machen wir den Unterschied Siemens Mobility ist ein eigenständig geführtes Unternehmen der Siemens AG und seit über 160 Jahren ein führender Anbieter im Bereich Mobilität. Zu unserem Ker…
Referent Kreditmanagement, Grundsatz Aktiv (m/w/d)
Die Sparda-Bank München eG ist Deutschlands erste Gemeinwohl-Bank. In ihrem Geschäftsgebiet Oberbayern betreut sie mit über 700 Mitarbeitenden ca. 349.000 Kundinnen und Kunden. Die 1930 gegründete Ge…
Technical Sales Manager / Business Developer (m/w/d) Next Generation Directional Communciations
Sales and Product Management : Technical Sales Manager / Business Developer (m/w/d) Next Generation Directional Communciations Contact Stefanie Lehmann Recruiting Manager Xing Link…
Performance Marketing Manager Fokus CRM & Automation mit HubSpot in Voll- oder Teilzeit (mind. 32h) (m/w/d)
We want you! Bei schoene neue kinder bist du der Motor für die digitale Kommunikation führender B2B-Unternehmen. Du sorgst nicht nur dafür, dass qualifizierte Leads entstehen, sondern auch dafür, d…
Abteilungsleiter Frischetheke (m/w/d)
Ort: 81925 München | Vertragsart: Vollzeit, unbefristet | Job-ID: 946439 Die Frischetheke ist das Herz unseres REWE Marktes . Hier schaffen wir ausgefallene Kreationen von feinster Qualitä…
Anlagenmechaniker (m/w/d) für Entkalkungsarbeiten
Willkommen bei KEBOS Seit 1974 steht der Name KEBOS für qualitativ hochwertige Dienstleistungen im Bereich der Trinkwasser- und Lufthygiene. Mit fortschrittlicher Technik und unserem erfahrenen Team…
Dualer Bachelor BWL (m/w/d) - Spezialisierung Accounting & Controlling (B.A.)
Dualer Bachelor BWL – Spezialisierung Accounting & Controlling Trocken? Von wegen! Finanzexpert:innen füllen Zahlen mit Leben. Starte Dein Duales Studium BWL – Spezialisierung Accounting & Controlli…
Transportarbeiter (m/w/d)
Transportarbeiter (m/w/d) Für unseren Kunden, suchen wir in München zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Transportarbeiter m/w/d . Das Unternehmen mit Sitz in München ist auf die Entwicklung und …
Customer Service Agent m/w/d gesucht in München
Wir suchen im Kundenauftrag nach Ihnen als Customer Service Agent m/w/d in München. Es besteht die Option zur Übernahme. ~ Wir bieten Ihnen auch gut ausgestattete Wohnmöglichkeiten Aufga…