Service Desk Mitarbeiter (m/w/d) - Kunden- und IT-Support

Serco ist der bevorzugte Partner europäischer Institutionen und internationaler Organisationen und bietet europaweit IT-Dienstleistungen und Contact-Center-Management an. Unsere Expertise reicht von der IT-Systemunterstützung bis hin zur Beratung im staatlichen Umfeld. Zu unseren Kunden zählen unter anderem das Europäische Patentamt und andere internationale Organisationen. Als führendes Unternehmen im Bereich Service Integration and Management sorgen wir für eine reibungslose Dienstleistungserbringung über verschiedene Plattformen hinweg – stets mit dem Anspruch höchster Exzellenz.

Wir suchen derzeit einen Service Desk Operator zur Unterstützung des Europäischen Patentamts in Deutschland .

Hinweis: Die Stelle wird zunächst befristet besetzt, mit dem frühestmöglichen Eintrittstermin. Eine spätere Übernahme in ein unbefristetes Vollzeitarbeitsverhältnis ist möglich und gewünscht.

Kernaufgaben:
• Erfassung und Überwachung eingehender Kundenanfragen im gesamten Amt mithilfe des Customer Service Management Tools (CSM/ServiceNow®)
• Anlegen neuer Kundenkontakte im CSM-System
• Pflege der Kundendatenbank im CSM: Regelmäßiges Entfernen von Dubletten und Korrektur fehlerhafter Daten
• Kundenservice für alle Standorte des Europäischen Patentamts (EPA), z. B. Weiterleitung von Anfragen an die zuständigen Experten
• Erstlösungen für IT-bezogene Anfragen, z. B.:
o Probleme mit EPA-Benutzerkonten
o Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)
o Online-Einreichungstools und -dienste wie MyEPO Portfolio, CFP, OLF, OLF 2.0 usw.
• Erstlösungen für nicht IT-bezogene Kundenanfragen, z. B.:
o Allgemeine Informationen zu nicht aktenbezogenen Themen wie Kontaktdaten
o Basisnavigation auf der Website des EPA (
• Verwaltung von Anfragen, die von Prüfern bearbeitet werden müssen:
o Fallregistrierung im CSM
o Weiterleitung an den zuständigen Prüfer und dessen Teamleitung
o Fallüberwachung (Erinnerungen, Aussetzungen)
o Fallabschluss nach Bearbeitung
• Verwaltung von Fällen anderer Einheiten ohne CSM-Zugang:
o Registrierung und Weiterleitung
o Überwachung und Abschluss
• Kundenfeedback:
o Sofortige Kundenzufriedenheitsbewertung nach dem Gespräch
o Analyse und Nachverfolgung zur kontinuierlichen Verbesserung
o Kundenstimmungsumfragen nach Fallabschluss
• Erstellung monatlicher Berichte und Statistiken zu Aktivitäten des First Level Customer Engagement (1LCEU) sowie zu SLA- und KPI-Kennzahlen
• Incident Management: Zusammenarbeit mit relevanten technischen und operativen Einheiten des EPA zur Problemlösung
• Enge Zusammenarbeit mit dem technischen CSM-Supportteam des EPA zur Pflege von Workflows und Arbeitsanweisungen in der Wissensdatenbank
• Durchführung von Akzeptanztests neuer Tools und Prozesse
• Proaktive Bewerbung neuer EPA-Tools bei Anfragen zu veralteten Systemen

Anforderungsprofil

Sind Sie die richtige Person für diese Position? Dann sollten Sie Folgendes mitbringen:

• Sehr gute Sprachkenntnisse in Englisch und Deutsch (Wort und Schrift); idealerweise auch Französisch
• Professionelle, empathische und effiziente Kommunikation mit Kunden per E-Mail, Telefon und Webformular
• Erfahrung im Umgang mit CSM-Ticketsystemen und CRM-Datenbanken
• Idealerweise Erfahrung im Kundenservice, in der Verwaltung oder in unterstützenden Rollen – vorzugsweise in einem mehrsprachigen Umfeld
• Fähigkeit zur Einhaltung interner Abläufe sowie eine strukturierte und organisierte Arbeitsweise zur Sicherstellung gleichbleibender Servicequalität
• Teamfähigkeit sowie die Fähigkeit, selbstständig und zeiteffizient zu arbeiten
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, Lösungsorientierung und eine konsequente Kundenorientierung
• Bereitschaft zur Arbeit im Schichtdienst (rotierender Zeitplan zwischen 7.30h und 19.30h)

• Wettbewerbsfähiges Gehalt
• Umfassendes Corporate Benefits Paket
• Die Chance, einen positiven Unterschied in einem Unternehmen zu machen, das sich für Vielfalt und Inklusion einsetzt

Serco is a leading Space Services Provider with thousands of skilled resources that has supported over 50 space missions on behalf of more than 10 Space or Government agencies around the globe, including the likes of ESA, CNES, EUMETSAT, EUSPA, ASI and NASA. We offer space capabilities across the full space lifecycle from satellite testing to Launch services, LEOP to spacecraft operations, space surveillance to data management, and supporting downstream application development. With over 55 years history in the space sector Serco is well placed to contribute to National strategies across Europe and the globe We work within the heart of the space sector so understand the challenges our customers face. When it comes to recruitment we are experts in sourcing the very best talent within space engineering, earth observation, satellite communications and cyber security. We have placed hundreds of people from post graduates through to C-suite executives into space agencies, satellite operators, manufacturers, system integrators, consultancies, earth observation/remote sensing, launch providers and much more.