Team Lead 2nd/3rd Level Support B2B (m/w/d)

Einleitung

Du willst ein Support-Team führen, das nicht nur Tickets löst, sondern versteht, warum sie entstehen? Als Team Lead 2nd/3rd Level Support B2B leitest Du bei Peter Park den Customer Support für unsere Geschäftskund:innen, von Handelsketten bis zu Parkraumbetreibern.

Deine Mission: Du führst ein Team von rund 10 Kolleg:innen und machst aus Ticket-Daten klare Entscheidungen. Du baust die Standards auf, mit denen unser Support auch bei wachsendem Volumen schnell und persönlich bleibt: mit Prozessen, Knowledge Base und Automatisierung statt mit Überstunden. Du berichtest direkt an die Bereichsleitung.

Was ist Deine Aufgabe?

• Team führen und befähigen: Du führst Dein Team fachlich und disziplinarisch, mit wöchentlichen 1:1s, ehrlichem Feedback und klaren Entwicklungspfaden. Ziel ist, dass Dein Team Fälle eigenständig löst.

• Ticket-Daten in Entscheidungen übersetzen: Du clusterst Rohdaten aus dem Ticketing, findest Ursachen und leitest Maßnahmen für Team, Prozesse und Produkt ab.

• Support-Framework aufbauen: SLAs, Routing, Eskalationswege und eine Knowledge Base, die wirklich genutzt wird. Dazu gestaltest Du unseren Umzug von Freshdesk auf HubSpot Service Hub.

• Automatisierung und KI vorantreiben: Mit unseren Automatisierungs-Kolleg:innen reduzierst Du repetitive Arbeit, z. B. durch KI-gestützte Ticket-Klassifikation und Make.com-Workflows. Bauen musst Du sie nicht selbst, aber verstehen und prüfen können.

• Produkt tief verstehen: Kennzeichenerkennung, Bezahlterminals, Software: Du beschreibst Probleme so präzise, dass Product, Tech und Field Service sie schnell lösen.

• Eskalationen souverän lösen: Eskaliert ein:e Großkund:in, bist Du am Telefon. Du trennst Fakten von Annahmen und informierst das Management klar und rechtzeitig.

Deine Fähigkeiten:

• Support-Führung: Du hast mindestens 1 Jahr ein Support- oder Service-Team disziplinarisch geführt, das selbst Tickets bearbeitet. Insgesamt bringst Du mindestens 3 Jahre Erfahrung im Support eines Tech-Unternehmens mit (SaaS, Plattform oder Hardware). Ein B2C-Hintergrund ist willkommen.

• Aufgebaut und gesteuert: Du hast Prozesse, SLAs oder eine Knowledge Base selbst eingeführt. Dein Team hast Du über Kennzahlen wie Lösungszeit, SLA-Erfüllung und Backlog gesteuert.

• Analytische Tiefe: Du findest in Rohdaten aus Ticket-Exporten, Sheets oder BI-Tools Muster und argumentierst mit Zahlen.

• Technisches Verständnis: Du musst nicht programmieren, willst aber genau verstehen, wie ein System funktioniert. Fehler beschreibst Du so, dass Tech sie sofort nachvollziehen kann.

• Sprachkenntnisse: Deutsch auf C1-Niveau oder höher, Englisch mindestens B2.

• Customer Obsession: Eine schlechte Kundenerfahrung, die wir verursacht haben, lässt Dich nicht kalt. In Eskalationen bleibst Du trotzdem ruhig, empathisch und klar, auch am Telefon.

• Ein Plus: Erfahrung mit HubSpot Service Hub, Freshdesk oder Zendesk, mit Make.com oder KI-gestützten Ticket-Workflows, Italienisch oder Französisch (B2+) sowie Erfahrung in Mobility oder IoT.

• Automatisierungs-Reflex: Steigt das Volumen, fragst Du zuerst „Wie automatisieren wir das?“.

Work Setup:

• 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
• Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• Arbeitsort: München
• Teamgröße: im Aufbau
• Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben – kein Schicht- oder Dauerdienst.

Welche Vorteile bietet mir Peter Park?

So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus

• Arbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.

• Teamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.

• Freiraum für Deine Ideen: Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung – mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.

Das bieten wir Dir zusätzlich

• Dein Plus : Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing – und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
• Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
• Dein Setup : Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
• Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
• Dein Match : Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren und stabilen Umfeld

✅ Bereit für den nächsten Schritt?

Dann werde Teil unseres Teams – und gestalte mit uns die Zukunft! Sende uns gerne Deine Bewerbung mit allen relevanten Unterlagen an [email protected]. Wir freuen uns, von Dir zu hören!

Über uns

Peter Park hilft seinen Kund:innen dabei, die Gestaltung von Parkräumen einfach und digital abzubilden. Wir ersetzen Schranken, Papiertickets und Parkscheiben durch barrierefreies Parken mit mobilen Bezahlmöglichkeiten. Peter Park revolutioniert die täglichen Parkerfahrungen mit neuen digitalen Technologien und erleichtert dadurch den Alltag von jedem Autofahrer. Darüber hinaus optimieren wir die Nutzung von innerstädtischen Strukturen und räumen auf mit Autos am Straßenrand – für einen lebenswerten und nachhaltigen Lebensraum. Im engen Austausch mit unserem B2B Kundenstamm und Unternehmenspartnern stellen wir uns der Herausforderung, unsere SaaS Lösung ständig zu verbessern und zu erweitern.